Chatbots – wie verändern sie die Healthcare-Branche?

28.04.2016 Tech
4 Minuten Lesezeit

Chatbots dominieren die Tech News der letzten Wochen. Seit Facebook auf seiner Entwicklerkonferenz F8 in San Francisco eröffnet hat, dass es in Zukunft auf Chatbots setzen wird, ist die Aufregung groß.

Mittels Facebook Messenger sollen Firmen dann direkt mit ihren Kunden kommunizieren können. Und die Zahlen sprechen für sich, wenn man bedenkt, dass rund 900 Millionen Menschen weltweit im Messenger aktiv sind – eine große Zielgruppe also.

Was genau ist ein Chatbot?

Eigentlich sind Chatbots keine neue Technologie. Bereits im Jahr 1966 hat Joseph Weizenbaum das Programm ELIZA entwickelt. Es sollte als eine Art Psychotherapeutin fungieren und die Möglichkeit der Kommunikation zwischen Mensch und Computer darlegen. Vereinfacht gesagt basierte ELIZA auf den Daten einer Art Thesaurus – also einem strukturierten Wörterbuch. Die an sie gestellten Fragen durchsuchte sie nach Schlagwörtern, um diese dann in Oberbegriffe einzuordnen. Das Programm griff auf eine Datenbank an häufigen Reaktionen zu diesen Oberbegriffen zurück, die in weiterer Folge als Antworten auf die zuerst gestellte Frage zum Einsatz kamen.

Wenn ein Nutzer also sagt:

„Ich habe Probleme mit meinem Vater.“

Dann antwortet ELIZA:

„Erzähle mir mehr über deine Familie.“

Anhand des Begriffs Vater suchte sie in einem Repertoire an möglichen Antworten, Phrasen und Bemerkungen die passendste aus. Es bedeutet aber nicht, dass ein Programm wie ELIZA den Nutzer versteht. Es arbeitet rein auf Basis eines Algorithmus.

Chatbots von heute sind eine Erweiterung dieser bereits vorhandenen Technologie. 

Sie sollen in Zukunft eine Art persönliche Assistenz sein, die konkrete Wünsche der Nutzer erfüllen. In einer Zeit in der die Benutzung des Internets immer komplizierter und die Oberflächen vielschichtiger werden, helfen Chatbots dabei, relevante Informationen zu filtern.

Die neuesten Entwicklungen gehen immer mehr in Richtung Plattform-Nutzung und weg von der klassischen App Nutzung. Eine Plattform kann mehrere Apps und Programme verbinden und so die gewonnenen Informationen sinnvoll kombinieren. Ein Beispiel dafür sind Apples Entwicklerplattform HealthKit und Microsofts HealthVault. In so einem System repräsentiert ein Bot dann ein bestimmtes Service. Dabei kann es sich um einen Bot für den Coffeeshop um die Ecke handeln oder um einen Bot für ein Hotel.

Im „echten Leben“ könnte das so aussehen, dass per Facebook Messenger die Frage nach einem freien Zimmer an ein Hotel gestellt wird und der Bot dann mit Daten über Verfügbarkeit und Preis antwortet. Oder statt einer App wie mjam.at der „Pizza Bot“ zur Anwendung kommt.

(c) microsoft.com

(c) microsoft.com

Unterschied zu Cortana, Google Now und Siri?

Aber Moment mal. Sowohl auf Apple, Android, als auch auf Microsoft Geräten gibt es Sprachassistenten, die genau solche Aufgaben übernehmen können, oder? Was ist der Unterschied zwischen einem Chatbot und Cortana, Google Now oder Siri?

Ein entscheidender Unterschied liegt in der Verwendung der persönlichen Daten. Während Cortana und Siri praktisch alle Daten verwenden, auf die man ihnen Zugriff gewährt, benötigt ein Chatbot nur jene Daten, die für die unmittelbare Aktion notwendig sind. Bots steigen in eine Aktion ein und wieder aus. Verglichen kann das mit einem Kauf via Kreditkarte werden. Man geht in ein Geschäft und bezahlt den Einkauf mit einer Kreditkarte. Für diese unmittelbare Transaktion stellen wir dem Unternehmen die Daten unserer Kreditkarte zur Verfügung. Das bedeutet aber nicht, dass es von nun an das Recht hat, ständig unbegrenzt Zugriff auf diese Daten zu bekommen. Der Zugriff auf die persönlichen Daten ist auf die eine Aktion begrenzt. So funktionieren auch Bots. Sie nehmen nur so viele Daten, wie für die aktuelle Transaktion unbedingt notwendig sind.

Das ist ein sehr wichtige Aspekt beim Thema Privatsphäre. Die Menge an zur Verfügung gestellten Daten soll realen Situationen, in denen man mit Unternehmen oder Personen interagiert, gleichen. Man geht beispielsweise zum Arzt und gibt seine eCard her. Für diesen Arztbesuch ist man gewillt diese Daten herzugeben und tut das auch bewusst.

Chatbot „Tay“ wird zum Rassisten

Was passiert wenn ein Chatbot außer Kontrolle gerät? Mit diesem Fall hatte Microsoft vor einigen Wochen zu kämpfen. Am 23.März 2016 ging das Chat-Programm „Tay“ auf Twitter online. Der Plan war, dass „Tay“ von den anderen Twitter-Nutzern lernen sollte und sich so die Fähigkeiten zur Konversation verbessern. Der Versuch gelang ziemlich bald außer Kontrolle, da „Tay“ zwar mit gewissen Filtern ausgestattet war, sie jedoch rassistische und beleidigenden Aussagen von anderen Nutzern aufnahm und verbreitete. Innerhalb eines Tages reichte die Spannweite der Tweets von „Hallo Welt“ bis „Hitler hatte Recht und ich hasse alle Juden“. Diese Tweets führten zu einer raschen Entschuldigung von Seiten Microsofts. Alle 96.000 Tweets, die „Tay“ an diesem Tag ausgesendet hatte, wurden im Nachhinein gefiltert und von den schlimmsten Nachrichten befreit.

Wie The Verge feststellte, handelt es sich bei „Tay“ lediglich um einen „Papagei mit Internetanschluss“. Sie plappere alles beliebig nach, was sie von ihrem Umfeld aufnimmt. Ein Vorfall wie diese sei also vorhersehbar gewesen, zeigt aber, dass die Technologie noch in den Kinderschuhen ist.

Chatsbots im Healthcare Bereich?

Können Chatbots auch im Healthcare Bereich eingesetzt werden? Getestet wird das jedenfalls im Moment. Seit Facebook Anfang April ankündigte, seinen Messenger für die Anwendung von Chatbots für Firmen freizugeben, sind schon einige Unternehmen auf den Zug aufgesprungen. Auch aus der mHealth Branche ist eines dabei. HealthTap, ein App, die ärztlich geprüfte Empfehlungen für Medikamente abgibt, verfügt nun auch über einen Chatbot.

Das Prinzip dahinter ist einfach: der Benutzer tippt eine Frage in den Chat und erhält dann auf Basis bereits zuvor gestellter Fragen, eine Antwort von einem Arzt. Das System durchsucht auch hier eine Datenbank, die versucht, die bestmögliche Auskunft zu einem konkreten Problem zu geben.

(c) HealthTap

(c) HealthTap

Für die Gesundheitsbranche bedeutet das eine Möglichkeit schnell Auskunft über häufig gestellte Fragen zu geben. Wer sich mehr Information bzw. eine Diagnose wünscht, der sollte im nächsten Schritt natürlich trotzdem einen „echten“ Arzt aufsuchen. Bei den vielen verschiedenen Informationen, die es im Web gibt, sollen Chatbots wie jener von HealthTap allerdings dafür sorgen, dass der User an die richtigen Infos kommt.

Fazit: eine Technologie in den Kinderschuhen

Obwohl es die Technologie hinter Chatbots bereits seit den 1960er Jahren gibt, steht die tatsächliche Anwendung noch in den Kinderschuhen. Experimente wie „Tay“ von Microsoft zeigen auch, dass man sich hier teilweise auf dünnem Eis bewegt. Chatbots mögen während einer Konversation zwar den Anschein erwecken, dass sie real sind, sie basieren aber (vorerst noch?) auf einem simplen Frage-Antwort Prinzip, ohne gesellschaftliche Konventionen wie Moral oder Werte zu berücksichtigen.

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