Consumerization: Wenn der Patient zum Kunden wird

31.07.2018 Trends
3 Minuten Lesezeit

Was haben Shopping und Healthcare gemeinsam? Auf den ersten Blick nicht viel. Doch wer sich kurz Zeit nimmt und genauer hinsieht wird merken, dass man hier sehr wohl Parallelen ziehen kann. In beiden Bereichen wird die Individualisierung der Konsumenten ein immer wichtigerer Bestandteil. „Big Data“ und „Consumerization“ sind Schlüsselworte, die diese Entwicklung maßgeblich beeinflussen.

Consumerization – das Konsumenten-Profil als Basis

Zu wissen wie der Konsument tickt, welche Vorlieben er hat und wie er am liebsten seine Freizeit verbringt – diese Informationen sind der Heilige Gral für Analysten und Marktforscher. Unmengen an Daten werden mittlerweile erhoben und miteinander in Verbindung gebracht. Wer erfolgreich sein Produkt verkaufen will, der muss wissen was sich sein Kunde eigentlich wünscht. Zu diesem Zweck werden Konsumenten-Profile angelegt, die über die klassischen demographischen Daten hinausgehen. Neben Geburtsdatum und der privaten Adresse, erweitern jeder Klick bei Amazon, jedes Like auf Facebook, jeder Kauf im Supermarkt das persönliche Profil. Die Vorteile für den Konsumenten reichen von personalisierter Werbung bis zu maßgeschneiderten Angebote.

Diese Entwicklung bedeutet gleichzeitig, dass der Konsument gerne mitentscheiden möchte. Er möchte nicht länger nur auf der Ersatzbank sitzen, sondern selbst aktiv eingreifen und mitgestalten. Für Firmen heißt das, dass sie sich voll auf die Wünsche ihrer Kunden einlassen müssen, um sich gegen die Konkurrenz behaupten zu können. Durch persönliche Präferenzen zeigt der Konsument, was er bereit ist, zu kaufen. Shopping wird so zum Erlebnis.

Der Schritt in Richtung Healthcare-Branche

Consumerization ist ein Phänomen, dass sich mittlerweile durch praktisch alle Geschäftsfelder zieht. Längst hat der Trend die Einkaufszentren verlassen und ist auf Versicherungen, Banken oder Reisebüros übergegangen. Individuelle Angebote und persönliches Service locken die Konsumenten an und versprechen ihnen einzigartige Erlebnisse. Der Kunde möchte gestalten und erleben – er möchte nicht bevormundet werden.

Heute klopft diese Entwicklung an den Türen der Healthcare-Branche und wer zukunftsorientiert agieren will, sollte diese Türe sehr weit geöffnet halten. Das Stichwort Individualisierung ist überall präsent und spielt auch im Bereich Healthcare eine wichtige Rolle. Der Patient wird zum Kunden und möchte auch so behandelt werden. Das bedeutet, er möchte umfangreiche Auswahlmöglichkeiten und er möchte bei der Wahl der besten Lösung mitbestimmen können. Der Arzt wird zum Partner – gemeinsam werden die besten Möglichkeiten gesucht und gefunden.

Firmen im Gesundheitsbereich müssen lernen, mit ihren Kunden zu interagieren. Social Media Präsenz ist nur ein Stichwort, das hier ausschlaggebend ist. Wer sich am Markt erfolgreich behaupten will, muss ganz genau wissen, wie sein Kunde tickt und welche Präferenzen er hat. Signifikante Veränderungen werden nötig sein, um den Schritt in Richtung konsumentenorientiertes Umfeld zu schaffen. Die Gewinner werden dann jene Versicherer, Spitäler, Ärztenetzwerke, Pharma- und andere Gesundheitsfirmen sein, die ein tiefes, differenziertes Verständnis ihrer Kunden in die eigenen Business-Pläne und Angebote integrieren können.

Wer den Kunden versteht, der kann ihn auch besser erreichen – zum Beispiel über den präferierten Kanal (E-Mail, SMS, Telefon) und zu einer Zeit, die ihm besonders gelegen kommt (vor 10 Uhr, nach 17 Uhr etc.). Im Moment setzten viele Firmen in der Gesundheitsbranche noch auf Massenkommunikation. Das Problem ist dabei, dass nicht jeden Kunden alle Informationen gleichermaßen interessieren. Jemand der an Krebs leidet, interessiert sich womöglich nicht für neueste Medikamente auf dem Gebiet der Diabetes. Wenn Patienteninformationen also sinnvoll genutzt werden, kann die Kommunikation in Zukunft genau den Kundenwünschen entsprechen.

mHealth Apps und Wearables als Tools zum Erfolg

Den Kunden nur zu analysieren, wird alleine nicht ausreichen. Er möchte etwas geboten bekommen. Deshalb werden in Zukunft noch viel stärker mHealth Apps und Wearables eine große Rolle spielen. Sie helfen einerseits gesammelte Daten sinnvoll miteinander in Verbindung zu setzen und ermöglichen andererseits das aktive Mitgestalten des eigenen Gesundheitsplans. Es geht nicht mehr nur darum, Krankheiten zu heilen. Wie diverse Community-Websites und Online-Plattformen zeigen, ist das Know-How und die persönliche Erfahrung der Konsumenten ein Faktor, dem bisher nur wenig Aufmerksamkeit geschenkt wurde; der aber besonders wichtig ist.

Der Möglichkeit persönliche Daten zu sammeln und sinnvoll weiterzugeben, wird stetig mehr Sympathie entgegengebracht. Konsumenten sind bereit aktiv mitzuhelfen, um die eigene Gesundheit zu überwachen. Ein gesunder Lebensstil wird nicht mehr nur von Einzelnen angestrebt. Im Gegenzug dazu gibt es immer mehr Firmen – besonders in der Versicherungsbranche – die einen solchen Lebensstil belohnen wollen. Für die Übermittlung der Fitnessdaten gibt es zum Beispiel Rabatte auf den monatlichen Versicherungsbeitrag – wer auf sich achtet, kann Geld sparen.

Auf lange Sicht wird das Miteinbeziehen des Patienten und die Auffassung, jenen als Konsument zu sehen, Gesundheitskosten reduzieren. Je wichtiger des persönliche Wohlbefinden und die Bereitschaft dafür selbst Sorge zu tragen, desto früher können bestimmte Krankheiten diagnostiziert und behandelt werden. In einer Gesellschaft die durch modernste Technologien stetig älter wird und die das Sozialsystem dadurch zunehmend beansprucht, können so langfristig Kosten eingespart werden.

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