Customer Journey: Praktisch, nicht gruselig

06.08.2019 Trends
2 Minuten Lesezeit

Personalisierung ist das Schlagwort, wenn es darum geht, das Vertrauen von Kunden aufzubauen. Allerdings ist hierbei Vorsicht geboten: Wird zu viel personalisiert, verliert der Kunde den Überblick und die Customer Journey kann sogar unheimlich werden. Unternehmen riskieren viel, wenn sie zu stark auf (zu viel) Personalisierung setzen.

3 wichtige Schritte auf dem Weg zur Personalisierung

„Ich denke, der Trick ist, nach Erlaubnis zu fragen, dabei muss man transparent sein. Personalisierung darf nicht überraschen“, sagte Chris Williams, Chief Product Officer bei iHeartMedia. Außerdem sollte man an die bisherigen Erfahrungen des Kunden denken und dabei an die Dinge, die für ihn bequem und die, die besonders wichtig sind, so Chris Hansen, Senior Director für Digital bei TGI Fridays.

Hansen sagte, er konzentriere sich auf 3 wichtige Schritte, wenn es um Personalisierung der Customer Journey geht:

  1. Identifizieren eines Problems
  2. Verbinden des Problems mit den Unternehmenszielen
  3. Herausfinden, wie Technologie dabei helfen kann, das Problem zu lösen

So lässt sich das Nutzerverhalten als Basis für personalisierte Empfehlungen nutzen. Es wird zum Beispiel registriert, welches Essen ein Kunde an bestimmten Wochentagen bestellt. In der darauffolgenden Woche erhält der Kunde dann am gleichen Wochentag eine Empfehlung für das gleiche Essen. Mit dieser Methode hat es TGI Fridays geschafft, dass die Customer Journey für die Kunden cool und nicht gruselig ist, so Hansen.

Den meisten Kunden ist bewusst, dass Apps bestimmte Daten sammeln und dass sie Daten benötigen, um Empfehlungen generieren zu können. Eine Antwort auf die Frage, was es abends zu essen geben soll, zu liefern, passt zu TGI Fridays Unternehmenszielen. Diese Methode lässt sich auch einfach auf die Pharma- und Healthcare Branche umlegen.

Und der Erfolg spricht für sich: Mithilfe seiner Tools zur Personalisierung hat TGI Fridays das Engagement auf seinen Social Media Kanälen um mehr als 500 % gesteigert. Das Online-Einkommen ist so um mehr als 100 % gewachsen, sagte Hansen.

Einfacher Weg zum Erfolg: E-Mail Reminder

Auch DoorDash verwendet Analysen des Nutzerverhaltens, um Zusammenhänge sichtbar zu machen und die richtigen Empfehlungen zu generieren. Das Unternehmen fand heraus, dass E-Mail Reminder ein einfacher Weg sind, um bei den Kunden im Gedächtnis zu bleiben, sagte Jessica Lachs, Vice President of Analytics bei DoorDash. Die half dem Unternehmen nicht nur dabei, die Click-to-Open Rate, sondern auch die Conversion Rate zu verbessern.

Bei allem, was DoorDash tut, steht die Kundenerfahrung im Vordergrund. „Alle Tests, die wir durchführen, dienen dazu, die Erfahrung für die Kunden zu verbessern“, so Lachs weiter. Mithilfe von E-Mail Click-Throughs war DoorDash besser in der Lage, die Arten von Restaurants vorherzusagen, in denen die Kunden gern essen würden. Grundlage dafür waren Orte, an denen sie vorher bereits gegessen hatten, erklärte Jessica Lachs.

Customer Journey, bei der man sich wohlfühlt

Unternehmen, die sich auf Personalisierung konzentrieren möchten, sollten auf Zusammenhänge im Kontext achten und daran denken, offen zu kommunizieren, was ihre Tools können und tun. Dies führt mit der Zeit zu Kunden, die sich wohlfühlen und nicht erschrocken darüber sind, mit welchen Marketingmaßnahmen gearbeitet wird.

iHeartMedia führt seine Nutzer zum Beispiel zu seinen Audio Empfehlungen für verschiedenste Aktivitäten statt nur zu einer. Die User haben meist eine andere Morning Playlist als bei ihren Workouts, weshalb die Personalisierung hier nicht nur für einen bestimmten Nutzer, sondern vor allem im richtigen Kontext gemacht werden muss. „Wir haben gesehen, dass je besser wir dies verstanden haben, desto länger blieben die User bei uns, die Abonnenten eines unserer On-Demand Services waren, weil wir mit ihnen auf diesem Wege ein Vertrauensradio aufbauen konnten,“ sagte Williams. „Hoffentlich ist Ihnen das nicht zu gruselig.“

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