Firmenpersönlichkeit auch in Chatbots stärken

03.11.2016 How-To
3 Minuten Lesezeit

Viele Unternehmen setzen auf Chatbots oder automatische Ansagen beim Kundenkontakt. Wer dabei punkten will, sollte auch bei „Robotern“ auf Menschlichkeit setzen.

Chatbots halten in vielen Bereichen Einzug und auch in der Healthcare-Branche sind sie mittlerweile an vielen Stellen vertreten. Sie übernehmen einfache Anfragen an große Unternehmen und leiten Kunden an den passenden Mitarbeiter weiter oder beantworten ihre Fragen direkt. Chatbots mit sehr einfachen Funktionen gibt es schon lange.

Die Bots waren selten mehr als eine etwas animierte Suchfunktion:  Sie filtern aus einer Anfrage einfach Nomen oder Verben heraus, die zu den Inhalten der Seite passten. Viele Bots können auch heute nicht mehr. Komplexere Chatbots sind beispielsweise Siri von Apple oder Cortana auf Windowssystemen.

Wozu eine Persönlichkeit für Chatbots?

Negativ gesprochen sind Bots so etwas wie schriftliche Warteschleifen oder Flussdiagramme zur Abarbeitung von Anfragen: Statt „1“ oder „2“ zu drücken, muss der Besucher einer Webseite zum Beispiel nach und nach die passende Option auswählen oder eintippen. Wenn Bots nicht mehr können, werden sie deswegen meist als unpersönlich oder anstrengend empfunden. Unternehmen sparen Geld – aber Kunden merken das.

Aber auch, wenn Bots mehr Fähigkeiten gewinnen und viel mehr Inhalte sinnvoll verarbeiten können, heißt das noch nicht, dass sie gut funktionieren oder einen guten Eindruck machen. Menschen unterhalten sich heute oft schriftlich und wir gewinnen einen Eindruck von der Persönlichkeit über die Ausdrucksweise unseres Gegenübers. Es kann einen großen Unterschied machen, ob eine Antwort-SMS „ok.“ oder „Okay! :)“ lautet. Das gleiche Prinzip müssen auch Bots beherrschen lernen

Persönlichkeit verleihen Experten

Einen Chatbot mit einer gewissen Persönlichkeit zu programmieren, ist entscheidend. Teilweise gibt es Schwierigkeiten auf rein technischer Ebene, aber oft auch auf sprachlicher.

Ein Problem, das in Europa relevanter ist, als in Amerika: viele Botsysteme sind so angelegt, dass sie gut auf Englisch kommunizieren können. Eine einfache Übersetzung reicht nicht aus, um den gleichen Effekt zu erzielen, denn grammatische Strukturen unterscheiden sich. Ein zweiter Punkt, der alle Bots betrifft: Passende Formulierungen zu finden, ist nicht einfach. Man muss denken wie ein Drehbuchautor und gleichzeitig wie ein Improvisationskünstler arbeiten. Die Wahrscheinlichkeit, dass sich Kunden tatsächlich an ein Drehbuch halten ist gering – also muss der Bot zumindest lernen, verschiedene Antworten zu charakterisieren.

Woran erkennt er das Anliegen und die Stimmung des Kunden? Hier sind nicht etwa Informatiker, sondern Linguisten und Psychologen gefragt. Viele große Unternehmen engagieren sogar Komiker, Comedians, Drehbuchautoren oder Unterhaltungskünstler für diese Arbeit.

Gute Chatbots entstehen in Teams – und sind nicht billig

Chatbots, die wirklich auf ihr Gegenüber reagieren, müssen Lernen – und das am besten mit menschlicher Unterstützung. Deswegen kauft man nicht einfach einmal ein gut funktionierendes Programm, sondern muss ein Startpaket über die Zeit pflegen und dem Bot immer neue Zusammenhänge „beibringen“.

Es gibt grob drei verschiedene Möglichkeiten für Unternehmen, die Chatbots in ihr Angebot integrieren möchten:

  • Ein einfacher Suchbot ist ein Chatbot, der eine animierte Suchfunktion darstellt. Er kann die Ergebnisse durch ein paar Anmerkungen oder lustige Sprüche auflockern, aber enthält nicht viel „Persönlichkeit“. Hier sollte die Startinvestition groß sein, damit der Bot auch Suchanfragen versteht, die nicht explizit im Text vorkommen (beispielsweise kann ihm über ein Wörterbuch beigebracht werden, dass eine Anfrage zum Stichwort „Portion“ auch Ergebnisse zu „Dosis“ einschließen kann.)
  • Ein Hilfsbot für eine Webseite kennt die Inhalte der Seite und kann beim Navigieren helfen. Er muss also ein „Verständnis“ für die Seite haben und Oberbegriffe kennen. Neben dem Erkennen von Stichworten sollte er zwischen Fragen, Suchbegriffen und Wünschen unterscheiden können.
  • Ein Bot für Unterhaltungen muss wesentlich komplexer sein: Er darf nicht einfach nur auf Stichworte reagieren, sonst entstehen Nonsens-Unterhaltungen. Die können unterhaltsam sein, aber vermitteln schnell das Gefühl, Programmierer und Unternehmen im Hintergrund seien ahnungslos. Für Pharmaunternehmen kann das verheerend sein, weil der schlechte Bot mit schlechter Zuverlässigkeit gleichgesetzt wird.

Ein einfacher aber wichtiger Punkt für alle automatischen Antwortsysteme kann viele dieser Probleme umgehen: Wenn der Bot registriert, dass er den Kunden nicht versteht, oder sich das Gespräch in einer Schleife befindet, sollte die Möglichkeit bestehen, auf direktem Weg auch wieder zu menschlichen Beratern zu finden. Das geht einfach durch eine Schaltfläche, eine Telefonnummer oder zwischendurch die Abfrage „Möchten Sie lieber mit einem Mitarbeiter verbunden werden?“

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