In 3 Schritten zu patientenzentrierter medizinischer Kommunikation

17.01.2018 How-To
4 Minuten Lesezeit

Patienten sollten im Mittelpunkt der medizinischen Kommunikation stehen – ihre Perspektive, Erfahrung und das Management oder die Heilung einer Krankheit sind die zentralen Qualitäten, an denen sich die Pharmabranche messen lassen muss.

Mediziner, Pharmaunternehmen und alle anderen, die im Gesundheitsservice am Patienten tätig sind, müssen die Erfahrung des Patienten in den Mittelpunkt ihrer Arbeit stellen. Dazu gehört auch, nicht immer nur rein ergebnisorientiert zu denken.

Die Verbesserung dieser Behandlung fällt vielen Gesundheitsexperten trotz der Omnipräsenz des Themas „Patientenzentriertheit“ oft noch schwer, weil sie nicht wissen, an welchen Stellschrauben sie drehen können.

Wir haben die typischen Punkte in drei Bereiche unterteilt, auf die Sie sich und Ihre Aktivität als HCP prüfen können. Wenn Sie Teil eines Pharmaunternehmens sind, können Sie die Perspektive natürlich für Ihr gesamtes Unternehmen und sein Auftreten gegenüber HCPs und Patienten hin unter die Lupe nehmen.

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Teil eins: Der Patient als Anfang und Mittelpunkt

Letztendliches „Ziel“ der Maßnahmen ist, die Erfahrung des Patienten zu verbessern. Dazu ist ein teilweise enormer Perspektivwechsel aller Beteiligten nötig. Selbst viele Ärzte sind sich nicht immer der Tatsache bewusst, wie sehr das Erleben des Patienten die „Heilung“ beeinflusst, die früher als Ziel, dass alle Mittel heiligt, gesehen wurde.

Ein Patient, der seine Situation nicht versteht, kann Anweisungen nicht mit gesundem Menschenverstand beurteilen und befolgen. Ein Patient, der Angst vor der Behandlung hat, wird sie mit höherer Wahrscheinlichkeit abbrechen. Ein Patient, der sich bei der Behandlung unwohl fühlt, baut nicht nur psychische Blockaden gegen die Therapie auf, sondern sperrt sich vielleicht auch gegen weitere physisch notwendige Schritte. So scheitert letztlich die Behandlung einer vielleicht sehr harmlosen Krankheit am „Wohlfühlen“ des Patienten.

Der Patient als Input-Output-System

Das kann man natürlich belächeln und den Patienten auf seine Körperfunktionen reduzieren: Solange irgendwie sichergestellt wird, dass ein Wirkstoff eingenommen wird, wird der Körper schon die passenden Reaktionen zeigen. Gadgets, die dem Patienten ohne sein Zutun im richtigen Abstand Injektionen geben oder ihn unermüdlich daran erinnern, eine Tablette zu nehmen, scheinen aus dieser Perspektive die richtige Lösung.

Sie sind aber kurzsichtig. Patienten sind heute ihren Ärzten und Behandlern weniger „hörig“ als früher. Die implizite Drohung in „Tu, was wir dir sagen und du wirst gesund!“ hat nicht mehr die gleiche Wirkung, weil Patienten im Zweifel eine Behandlung verweigern und „lieber krank bleiben“. Das ist dann auch ein Versagen des Behandlers. Sowohl, das aktuelle Problem zu lösen, als auch den Patienten zu ermutigen, in Zukunft weitere Behandlungen in Anspruch zu nehmen.

Ein echter Wechsel in die Perspektive des Patienten

Stattdessen sollten die tatsächlichen Gedanken des Patienten im Mittelpunkt stehen. Meistens interessiert ihn kaum, von welchem Unternehmen ein Medikament erfunden wurde, sondern nur, ob er der Firma vertrauen kann, die es jetzt herstellt. Es ist gerade in deutschsprachigen Ländern für viele Patienten wichtig zu wissen, dass alle Behandler die passende Ausbildung haben – aber die Art, wie sie „von Mensch zu Mensch“ in Gesprächen auftreten, ist entscheidender.

Auch individuelle Unterschiede müssen dabei stärker berücksichtigt werden. Einige Patienten möchten immer mit Behandlungen beginnen, die möglichst wenig Zeit und Aufmerksamkeit von ihnen erwarten. Andere sind auch bereit, hohe Nebenkosten oder -wirkungen in Kauf zu nehmen, wenn sie bald geheilt werden. Einige Patienten möchten möglichst wenig über potenzielle Risiken hören, andere müssen diese (und den passenden „Plan B“) genau besprechen, um sich zu beruhigen. Es liegt an allen HCPs und der Pharmabranche, diese individuellen Unterschiede ebenfalls zu berücksichtigen.

Teil zwei: Patienten auf wissenschaftlichem Niveau informieren

Viele Menschen haben heute ein weit größeres Verständnis für naturwissenschaftliche Grundlagen als in der Vergangenheit. Traditionell hatte ein Arzt extrem spezifisches Fachwissen über den menschlichen Körper, das auch andere Akademiker nicht nachvollziehen konnten, weil ihnen viele Grundlagen fehlten.

Heute wird schon in der Schule viel Wert auf eine naturwissenschaftliche Grundbildung gelegt, sodass die meisten Patienten nicht nur eine vage Vorstellung davon haben, wie ihr Skelett aussieht, sondern beispielsweise auch vom Zellaufbau. Sie sind keine Experten, aber sie interessieren sich für die Wirkweise und Zusammenhänge von Medikamenten. Viele Patienten informieren sich selbstständig nicht nur über ihre Symptome und die Erkrankung, sondern auch die Behandlung, die sie bekommen.

Das kann, zum Leidwesen der behandelnden Ärzte, auch übers Internet passieren. Der große Nachteil dabei sind die vielen Seiten mit Halb-Wissen oder bestimmten Ideologien. Da kann es dann vorkommen, dass Patienten glauben, Krebs durch eine Nahrungsumstellung auf viel rotes Obst heilen zu können, wenn online keine anderen, besseren Informationen verfügbar sind.

Auch für interessierte Patienten gibt es zu echten wissenschaftlich fundierten Quellen oft keinen Zugang. Entweder, weil der Inhalt sich hinter einem echten Zahlungs-Gate versteckt (in wissenschaftlichen Magazinen, die größtenteils nur Bibliotheken abonnieren) oder weil sehr viel Grundwissen nötig ist, um solche Paper zu verstehen.

Die Lösung darf nicht sein, wissenschaftliche Erkenntnisse in jedem Zusammenhang für jeden verständlich zu schreiben – die Forschung käme sicher zum Stillstand vor lauter Papier-Arbeit. Aber es muss designierte, zuverlässige „Übersetzer“ geben, die die Inhalte erklären ohne wichtige Aspekte wegzukürzen oder Tatsachen zu verdrehen. Diese Angebote mit hochspezifischen aber durch Erklärungen, Grafiken oder Videos verständlich gemachte Informationen können in Zukunft verstärkt aus der Pharmabranche kommen.

Teil drei: Das passende Werkzeug für jedes Problem

In einigen Fällen ist die beste Antwort auf die Bedürfnisse eines Patienten strikte Sachlichkeit. Manchmal ist es notwendig, die Trauer eines Patienten zu berücksichtigen. Manchmal macht es Sinn, die positiven Aspekte einer Krankheit oder Heilung herauszustellen.

Diese emotionale Komponente ist für viele Experten nachvollziehbar. Sie bedeutet in einem zweiten Schritt aber auch, dass das Mittel zur Kommunikation zum Patienten und seiner Situation passen muss. Informationsvideos sind nicht immer automatisch besser als Informationstexte, nur weil sie Grafiken einbauen. In manchen Fällen sind Informationen, die ein Patient so oft wie nötig lesen kann, besser als flüchtige, wenn auch bewegte Informationen.

Multi-Channel-Adressierung der Patienten bedeutet in diesem Zusammenhang auch, nicht alle Informationen auf allen Kanälen zu funken, sondern manchmal bewusst und behutsam den richtigen Weg für eine Nachricht zu wählen.

Patientenzentrierte Kommunikation in der Medizin

Der Weg zu patientenzentrierter medizinischer Kommunikation führt über viele Perspektivwechsel. Es lohnt sich deswegen, auch mal auf Rat von außen zu vertrauen: Bücher oder Seminare können helfen, die notwendige andere Sichtweise zunächst da auszuprobieren, wo es noch nicht darauf ankommt, alles richtig zu machen. Berater und Analysen können helfen, die andere Perspektive von außen zu „erzwingen“. Bei allen Möglichkeiten führen drei Schritte zum Ziel: Die Perspektive des Patienten einnehmen, die nötigen Informationen passend aufbereiten und immer über den richtigen Kanal vermitteln.

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