Personalisiertes Marketing: Der schmale Grat zwischen begeisterten und abgeschreckten Kunden

Die neuste Studie von SmarterHQ, ein Marketing-Unternehmen spezialisiert auf personalisiertes Marketing, zeigt das Personalisierungs-Paradoxon. Zum einen schätzen Kunden personalisiertes Marketing, aber im selben Atemzug ist ihnen jedoch unwohl im Hinblick auf die Masse der gesammelten Daten.

Vorteile von personalisiertem Marketing

Personalisiertes Marketing bietet sowohl für die Nutzer als auch für Unternehmen einige Vorteile:

• Verbesserte „User Experience“ (Nutzererlebnis)
• Sie lernen Ihre Zielgruppe noch besser kennen
• Sie finden Lücken in Ihrem Prozess und System und können diese verbessern und somit ein noch besseres Erlebnis für Ihre Kunden garantieren
• Führt zu mehr Newsletter-Anmeldungen, Abverkäufen und Brand Loyality

Personalisiertes Marketing ist dafür bekannt, dass es nachweislich die sogenannte User Experience (Nutzungserlebnis) verbessert. Nach den Ergebnissen der SmarterHQ Studie, reagieren und interagieren 72% der Konsumenten ausschließlich nur noch auf personalisierte Werbung.

Personalisiertes Marketing und sein Paradoxon

Im gleichen Atemzug äußern aber auch 86% der Konsumenten, dass sie Bedenken haben, wie mit ihren Daten umgegangen wird, ebenso über den Umgang der Firmen zum Thema Datensicherheit.

Vermeiden Sie Push-Benachrichtigungen, denn 74% empfinden personalisierte Push-Benachrichtigungen als unheimlich. Generell gilt zu vermeiden, dass zu maßgeschneiderte Nachrichten an Personen geschickt werden, die noch gar keinen Kontakt zur Firma hatten sowie, wenn sie länger nicht mehr in irgendeiner Form mit der Firma interagiert haben (Social-Media, Webpage, via Mail, etc.). Ungewollte, personalisierte Nachrichten verringern die Interaktionsfreude der Kunden mit dem Unternehmen und senken das gegebene und aufgebaute Vertrauen zur Marke.

Personalisierte Nachrichten können auch als nervend wahrgenommen werden, wenn sie nicht mit der nötigen Sensibilität umgesetzt werden. Sobald Nachrichten als nervig wahrgenommen werden, führt das dazu, dass Konsumenten weniger mit dem jeweiligen Unternehmen interagieren. Finden Sie die richtige Balance für die gezielten Marketing-Kampagnen-Intervalle. Über 60% der Teilnehmer finden zu häufige Werbung irritierend, was zu Frustration führen kann.

Die negativen Konsequenzen von schlechtem, personalisiertem Marketing können verehrend sein: 63% der Studien-Teilnehmer sagten, dass sie komplett aufhören würden Produkte von einer Marke zu kaufen. 68% erzählen ihren Freunden und Familienmitglieder von der negativen, unheimlichen Erfahrung. Hier beginnt die schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda beginnt. 41% reagieren mit einer schlechten Online-Bewertung.

Das Paradoxe daran ist, dass Kunden zu über 70% nur noch auf personalisierte Nachrichten reagieren aber zu über 80% Angst um ihre Daten und die Datenverwendung haben. Sie geben gerne ihre Daten an, wenn sie einen individuellen Vorteil darin sehen (z.B. Rabatte), aber finden zu 80%, dass Firmen zu viel über die einzelnen Personen wissen.

Vorsicht bei diesen Daten

Die folgenden Daten sollten nur genutzt werden, wenn sie vom Konsumenten selbst angegeben wurden:

• Namen
• Handy Nummer
• E-Mail Adresse
• Adresse

Nutzen Sie lieber diese Daten

Diese Daten hingegen können das Nutzungserlebnis immens verbessern:

• Getätigte Käufe
• Gespeicherte Waren
• Produkt-Kategorien
• Webseiten-Verwendung: Dauer des Aufenthalts, Häufigkeit, Intervall des Besuches auf der Webseite

Seien Sie wie Amazon

Wenn es um den Umgang mit Kundendaten geht, vertrauen die Teilnehmer der Studie Amazon (47%), sogar noch vor Banken, welche viel striktere Regeln und Regulieren hinsichtlich Datensicherheit und -nutzung befolgen. Eine vorherige Studie hat gezeigt, dass insbesondere Gen Z und Millenials zu anderen Anbietern wechseln, wenn keine Produkt-Vorschläge im gleichen Duktus angezeigt werden.

Skandale wirken sich, wie in jedem anderen Bereich, äußerst negativ auf die Vertrauenswürdigkeit der Kunden zum Unternehmen aus. Dies kann man auch an dem Ranking sehen, bei dem Social-Media-Unternehmen auf dem letzten Platz gelandet sind.

Wie personalisiertes Marketing für Sie funktioniert

1. Kennen Sie Ihre Zielgruppe.
2. Verhelfen Sie Ihrer Zielgruppe besser mit Ihrer Firma zu interagieren.
3. Verwenden Sie in der Interaktion mit Ihren Kunden nur Daten, die diese auch bereitwillig gegeben haben.
4. Nutzen Sie personalisierte Daten, um Ihren Kunden zu zeigen, dass sie verstanden werden und auch sicher sind.
5. Nutzen sie E-Mail (51%) und Social-Media (25%) als Channel.
6. Wenn möglich, bieten Sie Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten zum Abmelden an.

Setzen Sie sich mit den grundlegenden Merkmalen Ihrer Zielgruppe auseinander. Baby Boomer und Gen X zählen als Skeptiker von personalisiertem Marketing. Millennials und Gen Z sind offener und erfreuen sich sogar an personalisierter Werbung (47%). Obwohl personalisierte Push-Benachrichtigungen bei die meisten einen negativen Eindruck hinterlassen, sind Gen Z weniger abgeneigt und freuen sich sogar darüber (68%).

Sind Frauen im Zentrum Ihrer Zielgruppe? Dann bemühen Sie sich noch mehr positive Rückmeldungen durch personalisiertes Marketing zu generieren. Denn insbesondere Frauen tendieren dazu bei negativen Erfahrungen diese auf Social-Media zu posten. Nichtsdestotrotz sind Frauen zu 9% eher bereit ihre Daten zu teilen als Männer.

Laut der Studie freuen sich Konsumenten am meisten über zugeschnittene Werbung, wenn es die Interaktion mit dem Unternehmen verbessert, wie z.B. das Merken von bisher gekauften Produkten. Was bedeutet das für Sie? Sammeln Sie Informationen über getätigte Käufe, über gespeicherte Waren, über die Kategorien, die am Interessantesten für die Person sind, wie lange sie sich auf der Webseite aufhält, wie häufig und in welchen Intervallen die Webseite besucht wird sowie die E-Mail-Adresse.

90% der Konsumenten sind bereit ihre Daten zu teilen, wenn sie dafür einfacher und günstiger einkaufen können. Rabatte und Vergünstigungen auf Produkte oder Services ist der meist genannte Grund. Nutzen Sie Vergünstigungen, um mehr Registrierungen mit der E-Mail-Adresse oder Newsletter-Anmeldungen zu erhalten. Positive Resultate können vor allem über E-Mail erreicht werden. Hier konnte eine Steigerung der Besucherzahlen sowie ROI nachgewiesen werden.

Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl vermitteln eine gewisse Kontrolle über ihre gesammelten Daten zu erhalten, wird aus einer negativen Erfahrung eine positive. Geben Sie Ihren Kunden die Chance sich von verschiedenen Informationssammlungen abzumelden, denn für über 50% der Befragten ergibt sich ein sehr unwohles Gefühl, wenn dies nicht ermöglicht wird.

Fazit

Personalisiertes Marketing soll das Leben Ihrer Kunden auf angenehme Art erleichtern. Es sollte im Hintergrund ablaufen und nicht zu sichtbar mit den gesammelten Daten umgegangen werden. Datensicherheit ist ein Thema, mit dem sich immer mehr Menschen beschäftigen. Am kritischsten sind aber Zielgruppen, die sich im Alter zwischen 30 und 50 Jahren befinden. Am besten scheinen zugeschnitten Nachrichten via E-Mail zu funktionieren. Versuchen Sie E-Mail-Marketing und Social-Media Kampagnen.

Umso eher ihre Kunden die Vorteile sehen, desto eher sind sie bereit Daten mit Ihnen zu teilen. Vor allem funktionieren: Rabatte, Vergünstigungen, einfachere Nutzung des Service oder Webseite, das leichtere Erhalten von wichtigen Ergebnissen oder Erkenntnissen, Benachrichtigungen für interessante Produkte (interessant für die Person aufgrund der vergangenen Kaufabschlüsse).

Verwenden Sie die Daten in einer Art, dass es nicht zum Haupttenor der Werbekampagne wird, sondern eher als positive Überraschung der Übereinstimmung angesehen wird.