Sind sie bereit für Patientenzentriertheit? Diese 5 Fragen sollten Sie sich stellen

Fünf Fragen können Ihnen auf dem Weg helfen. Ihnen allen liegt eine zugrunde: Wofür arbeiten wir in der Gesundheitsbranche? Für Patienten. Deswegen glauben 91 % der Unternehmer in der Pharma-Industrie, dass es sehr oder extrem wichtig ist, dass die Industrie sich auf patientenfokussierte Missionen besinnt.

Denn Patienten vertrauen der gesamten Industrie mehr, wenn sie verstehen, was (mit ihnen) passiert. Und ihr Vertrauen beeinflusst das Ergebnis von Behandlungen – Patienten, die ihre Behandlung verstehen, halten Behandlungspläne eher ein und vertrauen ihren Behandlern Sicherheitsbedenken an.

Wie kommt es, dass bisher so wenig Patienten wirklich in uns vertrauen? Authentizität ist ein mittlerweile sehr oft verwendeter Begriff, aber tatsächlich läuft es genau darauf hinaus: Authentizität. Um diese zu erreichen, können Sie fünf Fragen beantworten. Ihre Antworten werden Ihnen helfen, den richtigen Weg zu finden.

1. Wissen Sie alles über Ihre Patienten, das Sie wissen sollten?

Patienten betrachten wir meist im Plural: Sie sind eine große Menge von Zahlen, Statistiken, Daten, Behandlungswegen, … Das hilft beispielsweise bei der Marktanalyse oder der Suche nach einer passenden Zielgruppe. Aber in Zahlen lassen sich die emotionalen Wege von Patienten kaum nachvollziehen. Im letzten Jahrzehnt haben wir festgestellt, dass Effizienz und Sicherheit kein vollumfängliches Bild von Patienten liefern. Ihre Siege, ihre Sorgen werden nicht abgebildet – die Geschichte ihrer Krankheit wird nicht abgebildet.

Die Geschichten sind allerdings persönlich und individuell – sie gehen zu leicht verloren in Annahmen und Stereotypen, die wir entwickeln, wenn wir trockene Daten, Statistiken und Zusammenfassungen sehen.

Was kann helfen? Patienten zuhören. Und insbesondere darauf hören, wie ihre Geschichte verlaufen ist. Ob im direkten Gespräch oder durch Aufmerksamkeit für Social-Media-Beiträge, aus denen Sie die richtigen Emotionen und Fragen ablesen können.

2. Wie bereit sind Sie wirklich für den Dialog mit Ihren Patienten?

Kunden, wie wir heute Patienten auch wahrnehmen, beschweren sich bei Anbietern, wenn Sie Probleme haben. Sie suchen Hilfe, Support, oder ein Ohr für ihre Beschwerden. Viele Unternehmen beginnen, den Dialog in Social Media zu suchen: Twitter, Facebook und WhatsApp spielen eine wichtige Rolle im Kundenkontakt.

Pharma hat traditionell mehr Angst vor diesem Kontakt – und geht ihn deswegen nicht ein. Dabei gibt es Möglichkeiten, die jedes Unternehmen für sich selbst erkunden muss und kann. Die Abwägung, welche Kanäle und Wege IHR Unternehmen dabei beschreiten kann, können Sie vielleicht noch nicht selbst treffen. Marketingexperten der Pharma-Branche können das allerdings.

3. Welchen Mehrwert können Sie Patienten über Ihre Medikamente hinaus bieten?

Patienten erwarten mehr von Pharma als nur Medikamente geliefert zu bekommen. Das sollte nicht so schwer sein, aber tatsächlich ist die Anforderung für Pharmaunternehmen sehr hoch. Was können Pharmaunternehmen Patienten bieten, wenn sie den notwendigen hohen Anspruch an die Qualität der Informationen einhalten wollen?

Investitionen sind gefragt, nicht bloße Entscheidungen. Einerseits von Vermögen – ja, Qualität hat überall ihren Preis. Andererseits aber auch von Mühe und Interaktion. Große Werte für Patienten entstehen von Pharma oft durch die Zusammenarbeit mit Steakholdern, die nicht in der Pharmabranche angesiedelt sind.

4. Wissen Sie, wann und wie Patienten mit Ihnen interagieren möchten?

Traditionelles Marketing hat sich eher darauf konzentriert, was ein Unternehmen Konsumenten mitteilen möchte. Wir wollten, dass unsere Kunden, die Patienten, bestimmte Informationen wahrnehmen und darauf basierend ihre Entscheidungen treffen.

Patienten (und Kunden im Allgemeinen) sind heute aktiver und suchen selbst nach Informationen. Diese Informationen sind nicht immer diejenigen, die Pharma liefern möchte, sondern eher konkrete Lebensfragen: Kann ich mit meiner Krankheit reisen? Wie lange werde ich arbeiten können?

Bisher tauschen sich viele Patienten darüber vorwiegend untereinander aus. Pharma-Informationen sind stärker kurz nach einer Diagnose relevant und werden danach oft ignoriert, weil sie sich nicht mit dem Patienten bewegen.

5. Wie würden Sie Erfolg beschreiben?

Was stellen Sie sich vor, wie der Erfolg Ihrer Maßnahmen für Sie erkennbar wird? Auch patientenzentrierte Maßnahmen haben nicht nur Imageverbesserungen zum Ziel – natürlich geht es darum, Patienten zu informieren und zu binden, aber wie messen Sie das?

Es gibt Modelle, die dabei helfen und auch bereits Experten, an die Sie sich wenden können, bevor Sie Ihre Kampagne entwickeln. Medizinische Marketingexperten können ihnen helfen, Ziele zu formulieren. Und dann zu erreichen: Durch Kampagnen, die authentisch einen Dialog aufbauen, Mehrwert für Ihre Patienten schaffen und auf fundiertem Wissen über die Bedürfnisse Ihrer Patienten basieren.