The Digital Life Index 2022: User wollen Einkaufserlebnisse ohne Stocken und Stottern

20.01.2022 Trends
4 Minuten Lesezeit

Wenn es etwas gibt, was als Megatrend für digitales Marketing bezeichnet werden kann, dann ist es die Forderung der User nach nahtlosen, flüssigen Abläufen der Consumer Experience. Die aktuelle Ausgabe des Digital Life Index des Bostoner Digitalisierungsconsultant Publicis Sapient bringt ein paar interessante Fakten über den Stand der Dinge in Sachen Digitalisierung.

Überall auf der Welt hat die Vielfalt der digitalen Erfahrungen in den letzten Jahren enorm zugenommen. In Thailand haben 92 % der Menschen 2021 mehr Zeit im Netz verbracht als im Jahr davor, in den Vereinigten Arabischen Emiraten waren es 82 %, im Westen waren es in so manchem Land auch zweistellige Zuwächse.

Immer länger online: So sieht es aus!

COVID mag zwar nicht der alleinige Grund dafür sein, aber jedenfalls hat es auch die Pandemie verstärkt, dass heute viele Interaktionen digital und nicht mehr persönlich ablaufen. In Bereichen wie Finanzen und Reisen ist da schon vieles normal geworden, was vor einigen Jahren noch undenkbar war.

Die Konsumenten kaufen in jedem Jahr mehr im Netz ein als zuvor – und das wird sich 2022 ganz sicher nicht ändern. Doch die Käufe werden angesichts der eher getrübten Wirtschaftsaussichten wohlüberlegter werden.

Seamless 2.0: Die Notwendigkeit hochwertiger Erlebnisse im Netz

Da immer mehr Menschen auf der Welt digitaler werden, werden ihre Vorlieben darüber entscheiden, welche Marken glänzen werden – und welche fallen. Qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse, die einen substanziellen Mehrwert bieten und die Bedürfnisse der Verbraucher decken, werden der Schlüssel zum Überleben von Marken in der Wirtschaft der Zukunft sein.

Was vor allem nicht außer Acht gelassen werden darf: Wie sich die Nutzung der Smartphones geändert hat. Denn eines haben die User in Entwicklungsländer und Generation Z gemeinsam: Sie nutzen die meisten Webangebote mit ihrem Smartphone. Was nicht Phone-tauglich ist, wird ignoriert.

Anteil der Smartphones an allen Internet-Seitenaufrufen in Österreich von September 2016 bis August 2021:

Quelle: StatCounter (2021): Desktop vs Mobile Market Share Austria, zitiert nach de.statista.com. URL: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/431578/umfrage/anteil-mobiler-endgeraete-an-allen-seitenaufrufen-in-oesterreich/, Abruf am 26.01.2022, 13:00

Was macht ein gutes Benutzererlebnis aus?

In den USA wird in Hinblick auf digitale Benutzererlebnisse sehr intensiv geforscht – deutlich mehr als hierzulande. Mit Blick auf den großen Markt jenseits des Atlantiks kann die Frage, was ein gutes Benutzererlebnis ausmacht, ziemlich klar beantwortet werden: Die Branchen mit der geringsten Zufriedenheit bei digitalen Transaktionen sind Immobilien, Transport und Energie. Das sind auch jene Wirtschaftszweige, die sich am wenigsten mit der Digitalisierung und ihren Möglichkeiten auseinandergesetzt haben.

Hingegen ist die Zufriedenheit der digitalen Kunden im Bereich der Finanzdienstleistungen am höchsten. Was machen also Banken und Finanzer richtig – und kann Pharma-Marketing was davon lernen? Viele der im Bereich der Finanz geschaffenen Kundenerlebnisse sind sehr zufriedenstellend. Banken wissen, dass ihr Erfolg auf Vertrauen beruht und dass Sicherheit in jeder Hinsicht bei ihnen erwartet wird. Dieser Fokus auf Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit hat dazu geführt, dass der Weg des Kunden sehr genau betrachtet wird und von A bis Z gut einwandfrei gestaltet ist.

Im Bereich der Telemedizin und Pharmazie verhält sich das noch ein bisschen anders. COVID hat mehr Menschen in die Digitalisierung gebracht, und damit auch mehr Menschen veranlasst, telemedizinische Angebote zum ersten Mal auszuprobieren. Im Gegensatz zu Finanzdienstleistern haben Medizin und Pharma noch immer zu wenige Instrumente, die die Patienten dauerhaft begleiten, unabhängig davon, ob sie sich in der Arztpraxis, zu Hause oder unterwegs befinden und das obwohl die PatientInnen in Österreich Großteils positive Emotionen mit Telemedizin verbinden: Wie würden Sie alles in allem Ihre bisherigen Erfahrungen mit Telemedizin einstufen?

Quelle: SPECTRA Marktforschungsgesellschaft (2021): Die Nutzung der Telemedizin in Österreich, zitiert nach de.statista.com, 2022. URL: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1264507/umfrage/erfahrungen-mit-der-nutzung-von-telemedizin-in-oesterreich/, Abruf am 26.01.2022, 13:10

Wie Pharma-Marketing davon profitieren kann!

Konzentrieren Sie sich auf den Kunden: Die Menschen wollen online-Kanäle nutzen und sind auch bereit zu digitaler Interaktion – noch vor dem ersten menschlichen Kontakt! In manchen sensiblen Bereichen ist vielen Menschen der digitale Kontakt sogar angenehmer, weil er anonymer erscheint.

Die wichtigsten Argumente, die begeisterte Kunden über einen Anbieter nennen, sind nicht nur der schnelle Versand (60 %), sondern auch die leicht zu navigierende Umgebung (48 %) und die einfachen Verfahren bei Reklamationen (46 %). Langsame, verwirrende oder schwer handhabbare Prozesse lassen die Konsumenten unzufrieden zurück.

Auch in der Finanz greifen viele Menschen an irgendeinem Punkt zum Telefonhörer und wollen mit einem Menschen sprechen. Es gibt also auch hier noch Luft nach oben. Und im Einzelhandel ist es überhaupt so, dass Menschen im digitalen Raum gern Neues kennenlernen und kaufen, wenn es aber um Reklamationen oder Fragen geht, dann sind die digitalen Systeme offenbar noch immer unbefriedigend genug, dass man ein menschliches Gegenüber bevorzugt.

Das bedeutet, dass die Gewinner der digitalen Zukunft es schaffen werden, genau diese Übergänge zwischen digitaler und menschlicher Welt besser zu gestalten. Wenn Patienten vor der Einnahme von Medikamenten eine menschliche Stimme hören wollen, dann muss man sie ihnen liefern – durch Videocontent. Wenn User spontane Fragen haben, dann wird derjenige ein Trendsetter sein, der attraktive Chat-Bots anbieten kann. Wenn Menschen Reklamationen haben, dann werden Gewinner der Digitalisierung es schaffen, auf Menschen schnell und zielsicher zuzugehen – automationsunterstützt und trotzdem kundenfreundlich.

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