Tipps für den Kundensupport auf Social Media

15.04.2019 How-To
2 Minuten Lesezeit

Die richtige Strategie für alle Social Media Kanäle kann mehr, als nur positive Erfahrungen für Bestandskunden zu schaffen. Wird das volle Potenzial ausgeschöpft, können über den Kundensupport sowohl neue Kunden gewonnen, als auch die eigene Marke promotet werden.

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Mit den folgenden vier Tipps für den optimalen Kundensupport können Sie Ihrem Pharmaunternehmen zu mehr Aufmerksamkeit und Aktivität in den sozialen Medien verhelfen.

Tipp 1: Zeigen Sie Präsenz in den sozialen Medien

Es gibt mehr als 200 verschiedene Social Media Plattformen im Internet. Die meisten Menschen kennen und nutzen allerdings nur fünf. Stellen Sie sicher, dass Ihr Pharma-Unternehmen auf den wichtigsten Plattformen präsent ist. Dabei sind Social Media Seiten wie Pinterest und Instagram für die Kundenservice-Strategie von Pharma-Unternehmen weniger relevant. Weniger bildlastige Plattformen, wie Facebook und Twitter, sollten hingegen in jedem Fall berücksichtigt werden.

Facebook ist hervorragend dazu geeignet, individuelle Seiten für bestimmte Produkte und Initiativen zu erstellen. Twitter funktioniert gut für Ankündigungen im großen Stil und um Kampagnen zu unterstützen. Gleichzeitig sind über Twitter auch individuelle Eins-zu-Eins-Interaktionen in einem potenziell sehr öffentlichen Forum möglich. Mit der richtigen Social Media Marketingstrategie können beide Plattformen genutzt werden, um Unternehmensziele zu verwirklichen.

Tipp 2: Kümmern Sie sich um Ihre Kunden

Manchmal muss ein Perspektivenwechsel stattfinden. Wenn sich Ihr Fokus vom Kundenservice zum echten Kundensupport verschiebt, werden Ihr Kunden diesen Unterschied fühlen können. Betrachten Sie Ihre Kunden nicht als Problemfälle, die gelöst werden müssen. Behandeln Sie sie wie echte Menschen, um die man sich kümmern muss.

Indem sich Ihr Kundenservice und Ihre Social Media Marketingabteilung um Ihre Kunden wirklich kümmern, werden die positiven und bedeutsamen Interaktionen zwischen Ihrem Pharma-Unternehmen und Ihrer Zielgruppe deutlich zunehmen. Finden diese Interaktionen dann auch noch in öffentlichen Foren statt, können sie weit mehr als nur den individuellen Kunden erreichen. Auch potenzielle Kunden und anderen Medien werden an Ihrem Unternehmen interessiert sein. Genau aus diesem Grund sollten Unterhaltungen, die sensible persönliche Daten enthalten, in jedem Fall ausschließlich in Form von privaten, direkten Nachrichten geführt werden.

Tipp 3: Werben Sie, ohne zu aufdringlich zu sein

Technikaffine Nutzer der sozialen Medien empfinden zu starke Markenbewerbung als unangenehm. Auch wenn dies paradox erscheinen mag, sollte Ihr Pharma Unternehmen auf Ihren offiziellen Social Media Kanälen möglichst neutral beworben werden.

Wie kann das in der Praxis aussehen? Nutzen Sie Ihre Social Media Seiten, um Content zu veröffentlichen, der für Ihre derzeitigen und potenziellen zukünftigen Kunden relevant ist. Sie können beispielsweise Content erstellen, in dem es um eine gesunde Lebensweise geht. Dieser könnte Tipps zu Ernährung, Sport und passenden Communities enthalten. Wählen Sie Content aus, der zu Ihrem Unternehmen, Produkten und Initiativen passt.

Tipp 4: Kundensupport – Unterstützen Sie

Eine unglaublich nützliche Funktion von Facebook for Business ist die Möglichkeit, individualisierte Seiten zu erstellen. So kann man zum Beispiel eine Facebook-Seite erstellen, die als Support-Gruppe für Patienten mit einer bestimmten Indikation dient. Ihr Pharma-Unternehmen bietet den Patienten dann nicht nur die notwendigen Medikamente, sondern auch Unterstützung im Alltag und bei besonderen Herausforderungen. Über diesen wertvollen Kanal können Sie sowohl Bestandskunden, als auch potenzielle Neukunden erreichen.

Eines gilt es dabei zu beachten: Stellen Sie mithilfe eigens ausgewählter Moderatoren sicher, dass die Gespräche in der Support-Gruppe Ihren Zielen entsprechen und dass Ihre Marke oder Ihr Unternehmen darin vorkommt.

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