Trends im Gesundheitswesen: Veränderung der Nutzungsgewohnheiten durch digitale Medien
Eine Studie, die von Binary Fountain in Auftrag gegeben wurde, zeigt, in welcher Art und Weise digitale Medien seit einigen Jahren stetig die Nutzungsgewohnheiten hinsichtlich verschiedener Leistungen im Gesundheitswesen verändert haben. Binary Fountain ist eine US-amerikanische Online-Plattform, die Unternehmen dabei hilft, ihre Customer Experience sowie ihre Online-Reputation zu optimieren und an die Bedürfnisse der Nutzer anzupassen.
Die 2019 veröffentlichte Umfrage „Healthcare Consumer Insight & Digital Engagement“ ergab, dass der Einsatz digitaler Tools zum Beispiel für die Wahl eines Arztes oder anderer Dienstleistungen bzw. beim Kauf von Produkten verstärkt mit Hilfe einer Recherche über unterschiedliche digitale Kanäle erfolgt. Für die Studie wurden 1000 US-Amerikaner befragt. Wir haben die Veränderungen der Nutzungsgewohnheiten von Patienten zusammengefasst
Digitale Medien ermöglichen den Austausch von Erfahrungen
Verbraucher nutzen im Jahr 2019 zunehmend digitale Medien, wie soziale Netzwerke oder Bewertungsportale, um Entscheidungen über die Wahl einer medizinischen Dienstleistung oder den Kauf von medizinischen Produkten durch Erfahrungswerte anderer Verbraucher zu stützen. Der Einsatz digitaler Medien im Gesundheitsbereich hat vor allem in den letzten Jahren explosionsartig zugenommen. Umso wichtiger ist es für medizinische Einrichtungen, Unternehmen und Dienstleister, diese Trends zu erkennen und entsprechende Antworten zu finden. Schließlich verstehen sich Patienten auch als Kunden und erwarten somit einen entsprechenden Kundenservice. Ist die Erfahrung mit einem Anbieter, beispielsweise durch lange Wartezeiten oder unfreundliches Personal, eher negativer Natur, so zögern Verbraucher im Jahr 2019 keineswegs, dies über entsprechende Kanäle kundzutun. Aufgrund der zahlreichen Alternativen, die sich Verbrauchern bieten, können schlechte Bewertungen durchaus negative Konsequenzen für einen Anbieter mit sich bringen.
Die folgenden 10 Trends zeigen, inwieweit sich die Nutzungsgewohnheiten von Verbrauchern im Einsatz von digitalen Medien verändert haben:
- 75% der Befragten recherchieren vor der Auswahl einer Dienstleistung mit Hilfe von Online-Bewertungsportalen. Wird ihnen ein Anbieter empfohlen, so überprüfen 60% der Befragten dennoch dessen Online-Bewertungen. 80% der Befragten sind der Meinung, Bewertungen auf Online-Portalen seien zuverlässig.
- Während im Jahr 2017 noch 48% der Befragten angaben, keine Online-Dienste bei der Auswahl eines Anbieters zu Rate zu ziehen, so sank diese Zahl im Jahr 2019 auf nur noch 9%.
- 53% derjenigen, die Bewertungsportale nutzen, nennen Google als Startpunkt ihrer Suche, gefolgt von Webauftritten medizinischer Einrichtungen mit 48%, Facebook mit 45%, Healthgrades (Online-Portal ähnlich DocFinder.at) mit 42% sowie Instagram mit 28%.
- 51% aller Befragten geben an, Social Media-Plattformen, wie Facebook, Instagram und SnapChat zu nutzen, um nach einem Anbieter zu suchen.
- Bei den Online-Plattformen, die Verbraucher nutzen, um Erfahrungen mit Anbietern/Einrichtungen auszutauschen liegt das soziale Netzwerk Facebook mit 57% an erster Stelle, gefolgt von Google mit 49%.
- Lediglich 5% der Befragten geben an, kein Feedback auf Online-Plattformen zu geben. Im Jahr 2017 waren dies noch 69%.
- Auch die digitale Terminplanung spielt eine zunehmende Rolle. So geben 29% der Befragten an, direkt über die Webseite eines Anbieters einen Termin gebucht zu haben. Die telefonische Terminvereinbarung ist zwar im Vergleich zu früheren Umfragen gesunken, jedoch buchen noch immer rund 47% der Verbraucher Termine am Telefon.
- Auch bei den Sprachsuchen gibt es einen deutlichen Anstieg. So nutzen 30% der befragten Geräte wie Siri, Alexa oder Google Home, um einen Arzt oder Anbieter zu finden.
- Als größten Kritikpunkt bei der Terminierung von Leistungen geben 27% der Befragten lange Wartezeiten an. Auch die Wartezeit auf Untersuchungsergebnisse sowie die körperliche Untersuchung an sich gehören zu den Faktoren, die für oder gegen den Besuch einer Einrichtung bzw. eines Anbieters entscheiden.
- Neben Bewertungsportalen steigt ebenfalls die Bedeutung von Studien und Umfragen hinsichtlich der Wahl einer Einrichtung. So stehen für die Verbraucher Themen, wie die „Gründlichkeit der Untersuchung“, eine „freundliche und fürsorgliche Einstellung“ sowie die „Fähigkeit, alle Fragen zu beantworten“ an oberster Stelle. Je nach Altersgruppe der Befragten variiert hierbei allerdings die Reihenfolge.
Veränderte Nutzungsgewohnheiten darüber hinaus
Dank der steigenden Flexibilität ändern sich auch die Verhaltensweisen von Nutzern über die digitale Welt hinaus. So führt eine verbesserte Mobilität dazu, dass Verbraucher auch über ehemals bestehende regionale Grenzen hinaus nach Angeboten suchen. Sie sind bereit, bei entsprechend positiven Bewertungen auch längere Wege in Kauf zu nehmen. Auch die Frage nach dem Versicherungsschutz scheint an Bedeutung zu verlieren, wenn der benötigte Service, dies rechtfertigt.
