Was die Healthcare Branche von der Sharing Economy lernen kann

Wenn wir uns einige Minuten Zeit nehmen, darüber nachzudenken, was uns die Entwicklung der letzten 100 Jahre gebracht hat, sehen sich viele Menschen unglaublichem Stress ausgesetzt – all die neuen Entwicklungen machen das Leben anstrengender.

Das denkt man zumindest vermutlich oft genug am Tag. Andersrum müssen wir aber auch darüber nachdenken: Wie viele Ihrer persönlichen Bekanntschaften leben ein besseres Leben durch die Errungenschaften der letzten 20 Jahre? Wie viele haben nur überlebt, weil es Erfindungen gab, die ihr Leben gerettet haben?

Die durchschnittliche Lebenserwartung steigt, aber gleichzeitig gibt es kein großes Gefühl von Vertrauen in die Healthcare-Branche, die diese Errungenschaften herbeigeführt hat.

Woran liegt das? Ein Grund ist die finanzielle Angst vieler Menschen. Medizin kostet – und demonstriert nicht immer ihren Wert.

Demgegenüber steht die sogenannte Sharing Economy. Viele Menschen verwenden Services, die sie dazu bringen, in die Autos fremder Leute zu steigen oder sogar ihre Kinder mitzunehmen. Sie laden fremde Menschen nach Hause ein, lassen sich in ihrem Liebesleben führen und sind gerne bereit, Lieferdiensten den geheimen Weg ins Haus zu verraten, damit diese Pakete abstellen können. Woher komm das Ungleichgewicht im Vertrauen?

Die Pluspunkte der Sharing Economy

Die Sharing Economy ist rund um Service und Interaktion designt, die darauf ausgelegt sind, persönliches Vertrauen zu nutzen. Die Dienstleistungen basieren darauf, dass man einem wildfremden Gastgeber oder Gast (auf Airbnb) vertraut, einem Fahrer oder Mitfahrer (bei Lyft, Blablacar, …) oder einem Date (von Tinder, …). Wir vertrauen anderen, weil sie

  1. Authentisch und ehrlich sind,
  2. Empathisch wirken
  3. Sich vorhersehbar und logisch verhalten.

Die Sicherheit hinter den Gemeinschaftsservices ist die Gemeinschaft: wer sich nicht den Regeln entsprechend verhält, erhält schlechte Bewertungen und wird aus der Gemeinschaft verstoßen.

Auch außerhalb von digitalen Services ist das Vertrauen in andere Basis unseres Lebens. Beispielsweise im Straßenverkehr: Wir glauben, dass die anderen Teilnehmer genauso wenig daran interessiert sind, zu sterben oder zu töten, wie wir.

Die Werte der Sharing Economy könnten diejenigen sein, auf denen auch die Healthcare-Industrie ihre Erholung ansetzen könnte.

Ehrlichkeit und Authentizität

Der erste Schritt ist zu verstehen, welches Versprechen eine Organisation macht. Was schaffen Sie für die Welt, wieso sollten Patienten das Produkt oder den Service benutzen? Die Antwort sollte geradeaus und frei von Beschönigungen sein.

Fokussieren Sie sich auf klare, einfache Erklärungen, wieso jemand die Entscheidung für Ihr Unternehmen treffen sollte. Das Versprechen hinter dem Service kann inspirierend oder sogar ehrgeizig sein, aber es sollte sich in jeder Handlung wiederfinden.

Daher sollten sich Unternehmen mit ihren Mission Statements beschäftigen. Sie sollten kurz und prägnant auf den Punkt bringen, wie vertrauenswürdig das Unternehmen ist – oder die Produktentwicklung vorantreiben.

Ein wesentliches Problem in der Healthcarebranche ist, dass die meisten Mission Statements die gleichen Inhalte haben: „Menschen auf dem Weg zur Gesundheit helfen“, „helfen, gesund, aktiv und gut zu leben“ und „Menschen helfen, gesünder zu leben“ und so weiter. Hier fehlt einfach die Spezifik, die ein vertrauenswürdiges Versprechen haben müsste.

Empathie

Empathie ist nicht einfach, sondern erfordert Arbeit. Um zu verstehen, wie es anderen geht, müssen eigene Gefühle zur Seite geschoben werden. Stattdessen müssen die Vorstellungen und Bedürfnisse einer anderen Person verstanden werden. Diese Fähigkeit ist erlernt – und für Unternehmen umso schwieriger. Organisationen können Empathie demonstrieren, indem sie passende Produkte, Services und Gespräche entwickeln und so Probleme lösen.

Auch in der Healthcare-Branche müssen Unternehmen lernen, Produkte und Services zu entwickeln, die die Bedürfnisse von Patienten erfüllen.

Dafür dürfen Lösungen nicht kurzfristig sein, sondern müssen langfristig wirken: Statt eines einzelnen Workshops muss die Mentalität im Unternehmen nachhaltig verändert werden.

Vorhersehbarkeit und Logik

In einer Studie, die im Journal of General Internal Medicine unter dem Titel “Why do People Avoid Medical Care?” 2015 veröffentlicht wurde, zeigte, dass die drei Hauptgründe für Menschen, die keine medizinische Unterstützung gesucht haben, die folgenden waren: Schwierigkeiten mit der Idee, medizinische Hilfe anzunehmen, fehlendes Bewusstsein für die Notwendigkeit und schließlich und am entscheidendsten: Aus Kostengründen.

Das ist nicht überraschend. Die Kosten von medizinischen Behandlungen sind – in Amerika umso mehr als in Europa – manchmal vorher nicht absehbar. Das fängt bei kleinen Dingen an – Kosten für Hilfsmittel beispielsweise. Aber es hat auch übertragene Bedeutung: Wissen Sie, wie lang ihr nächster Arztbesuch wirklich dauern wird? Egal ob mit oder ohne Termin, die Wartezeit ist kaum berechenbar.

Und weiter geht es damit: Wann ist das richtige Alter erreicht für eine Darmkrebs oder Brustkrebs-Vorsorgeuntersuchung? Bei welchen Symptomen ist es sinnvoller, einen Arzt zu besuchen, als zuhause zu bleiben? Wie oft ist die Behandlung tatsächlich sinnvoll?

Wegen all dieser offenen Fragen fühlt sich die Healthcare-Branche unsicher für Patienten an. Es gibt keine Berechenbarkeit.

Design ist ein erster Schritt – aber nicht mehr

Eine komplette Änderung des Gesundheitssystems kann sicher viele Probleme beheben, ist aber natürlich nicht so einfach möglich. Außerdem gibt es sehr viele Schwierigkeiten, die nicht im nur in diesem System verankert sind, sondern der inhärenten Größe und Komplexität der einzelnen Bausteine.

Deswegen muss langfristig jeder dieser Bausteine überarbeitet werden, um von Grund auf die drei wichtigsten Prinzipien des Vertrauens zu in der Healthcarebranche zu verankern.

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