Listen up! – Wie echtes Zuhören die Patientenerfahrung verbessert

31.07.2019 How-To
3 Minuten Lesezeit

Patienten fühlen sich besser, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Krankenpfleger ihnen gut zuhören. Wir geben praktische Tipps, mit denen Sie Ihre Fähigkeiten im Zuhören verbessern und Ihre Patienten glücklicher machen können. Außerdem setzt sich der Artikel mit der Frage auseinander, welche Auswirkungen gutes Zuhören auf das Pharma-Marketing haben könnte.

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Gutes Zuhören macht Patienten glücklicher

Kürzlich führte das US-amerikanische Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) bei Patienten in Krankenhäusern eine qualitative Studie durch. Die Leitfrage: „Wie oft haben Ihnen Ihre Krankenpfleger im Laufe Ihres Krankenhausaufenthalts wirklich gut zugehört?“. Das Antwortspektrum war dabei natürlich sehr groß, da jeder Patient eine individuelle Definition für gutes Zuhören hat. Trotzdem zeigte sich den Wissenschaftlern nach der Auswertung der Studie ein eindeutiges Bild. Patienten, denen gut zugehört wurde, berichten unter anderem von einem größeren Sicherheitsgefühl und Zufriedenheit mit der Behandlung. Rund 13 Prozent gaben sogar an, dass sie dadurch eine höhere Motivation zur aktiven Teilnahme an den Therapiemaßnahmen empfanden. Das gute Zuhören hatte für manche sogar Auswirkungen auf die Zeit nach dem Krankenhausaufenthalt. So gaben sie an, dass sie sich nach der Entlassung deshalb leichter wieder in ihrem Zuhause zurechtfanden.

Zwar hat ein aktives Zuhörverhalten demnach sehr positive Auswirkungen, leider hat schlechtes Zuhören aber laut der Studie ähnliche starke negative Einflüsse auf den Patienten. Diejenigen, denen nicht gut zugehört wurde, verloren das Vertrauen in ihre Ärzte und Krankenpfleger. Sie fühlten sich im Krankenhaus mit ihrer Behandlung nicht mehr sicher und empfanden eine Verschlimmerung ihrer Krankheit. Ein Teil der Befragten (13 Prozent) brach aus diesem Grund sogar die Behandlung ab.

Tipps für das perfekte Zuhörverhalten

Die positiven – und leider auch die negativen – Effekte von gutem Zuhören sind immens. Deshalb arbeiteten die Wissenschaftler des HCAHPS die für die Patienten wichtigsten Eigenschaften von guten Zuhörern heraus. Wir haben davon Tipps für das perfekte Zuhörverhalten abgeleitet.

1. Sicherheit vermitteln

Krankenpfleger und Ärzte müssen heute davon ausgehen, dass sich der Patient vor der Behandlung auf Suchmaschinen wie Google über seine Krankheit informiert hat. Sie haben Angst um ihre eigene Sicherheit und stellen Informationen und Methoden infrage. Gute Zuhörer beantworten Fragen, wiederholen, was der Patient sagt, und reagieren auf die Körpersprache des Patienten. Außerdem machen sie hin und wieder Notizen und nehmen Rücksicht auf die Wünsche des Patienten.

2. Eine vertrauensvolle Verbindung herstellen

Ohne eine vertrauensvolle Verbindung scheint gutes Zuhören kaum möglich. Aber was ist solch eine Verbindung? Sie ist sehr individuell und vermittelt dem Patienten, dass er als Einzelperson zählt und wertgeschätzt wird. Hier hilft direkte Ansprache und eine dauerhafte Abstimmung über Behandlungsmethoden und Folgeschritte. Genauso kann aber Augenkontakt beim Entstehen einer vertrauensvollen Verbindung unterstützen.

3. Dem Patienten eine Wohlfühlumgebung bieten

Natürlich sind Krankenpfleger und Ärzte immer wieder stark unter Stress. Unter diesem Stress sollte ein Patient aber nicht leiden müssen. Eine Wohlfühlumgebung entsteht durch Empathie und das Nehmen von Zeit. Manchmal hilft auch Körperkontakt – wie beispielsweise das sanfte Streicheln der Hand – bei gutem Zuhören. Dies ist aber von Patient zu Patient unterschiedlich.

Auswirkungen von gutem Zuhören auf Pharma-Marketing

Die Tipps sind nicht ausschließlich für Ärzte oder Krankenpfleger nützlich und sinnvoll. Ganz im Gegenteil: Sie sind mit wenigen Anpassungen auch für das Pharma-Marketing anwendbar. Wer seinem (Werbe-)Publikum aktiv zuhört, der wird dessen Bedürfnisse besser erkennen und einschätzen können. Patienten fühlen sich unter anderem angesprochen, wenn ihre Meinung für Entscheidungen gehört wird. Bevor Sie ein Produkt bewerben, könnten Sie beispielsweise auf Marktforschungsmethoden zurückgreifen. Damit finden Sie heraus, wie und auf welchen Kanälen Ihre Zielgruppe am liebsten angesprochen werden möchte.

Die vertrauensvolle Verbindung entsteht, wenn beim Patienten von Ihrer Seite nicht rein finanzielle Interessen ankommen. Der Patient bemerkt Arroganz und die Ausnutzung seiner Abhängigkeit sehr schnell. Auf ihn wirkt ein solches Verhalten unprofessionell und er entscheidet sich möglicherweise für ein Konkurrenzprodukt. Auch im Pharma-Marketing sollten also die Bedürfnisse und Ansprüche der Patienten im Vordergrund stehen. Stellen Sie sich bei der Erstellung einer Kampagne folgende Fragen: Welche Inhalte sprechen sie wirklich an? Wie können Sie Ihre ganze Marke vertrauensvoller gestalten? Worüber macht sich der Patient privat Gedanken? Das Hineinversetzen in den Patienten ist der Schlüssel zum guten Zuhören und damit zum erfolgreichen Pharma-Marketing.

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